クレーム対応研修プログラム例
| テーマ | 内容 |
| オリエンテーション | 研修目的・自己紹介 |
| クレームは氷山の一角 | お客様とのスムーズな関係をつくる 過去の経験を共有する【ワーク】 |
| クレーム対応の基本 | クレームへの心構え お客様の感情表現以上の対応をする 話をよく聴く（共感する） 謝罪のポイント 解決へと導く【ワーク】 |
| さまざまなクレーム | 思い込みが引き起こすクレーム 金銭授受でのクレーム 対応一つで信頼関係を築くことができる【ワーク】 |
| クレーム対応の手順 | 誠意ある対応で今後につなげるために 【ケーススタディ】 |
| 悪質なクレームへの対応 | 通常のクレームの域を超えている場合 【ケーススタディ】 |
| クレームにつながらないために | 日頃から意識し身につけておくべきこと |